各乡镇(街道)、政务大厅各窗口:
为持续优化全市政务服务质量,推动各部门增强服务意识,转变工作作风,夯实服务责任,提升企业和群众办事满意度,特制订《灵武市政务服务“好差评”评价管理制度》,请各单位认真遵照执行。
灵武市审批服务管理局
2022年5月10日
灵武市政务服务“好差评”评价管理制度(试行)
第一条为持续优化全市政务服务质量,深入推进“放管服”改革,打造一流营商环境,提升人民群众满意度,按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《自治区人民办公厅印发关于完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案的通知》(宁政办明发〔2020〕13号)及《银川市人民政府办公室关于印发银川市政务服务“好差评”工作实施方案的通知》的要求,结合我市际,制定本制度。
第二条 本制度适用范围为灵武市政务大厅各窗口、各乡镇(街道)民生服务中心工作人员(包括首席代表、聘用综合代办人员、三支一扶、大学生志愿者及其他政务服务人员)、各村(社区)民生服务代办点代办员。
第三条本制度所称政务服务“好差评”,主要是指办事企业和群众通过“好差评”评价器、“好差评”二维码、我的宁夏APP等渠道对窗口工作人员在开展政务服务过程中的服务态度、办事效率、业务能力等方面进行的综合评价。
第四条 政务服务“好差评”遵循自愿真实、公开透明、客观公正的原则,客观、全面反映政务服务水平。
第五条办事群众根据其主观感受通过窗口服务评价器对窗口工作人员进行评价,评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。其中,“不满意”“非常不满意”为“差评”等级。
第六条 健全政务服务“好差评”评价渠道。
(一)现场服务“一次一评”。政务大厅各窗口、乡镇(街道)民生服务中心、村(社区)民生服务代办点要在业务办理窗口的醒目位置设置评价器或评价二维码。窗口工作人员必须要主动、礼貌提示办事群众对自己的服务进行评价。办事群众按照现场服务“一次一评”原则,对服务事项和服务人员进行自主评价。
(二)线上服务“一事一评”。企业和群众通过宁夏政务服务网 (灵武站点)、“我的宁夏”APP等平台的所有“掌上办、网上办”事项,可直接进入评价页面进行评价,各村(社区)代办员要积极对接办事群众,对服务做出评价,着力提高评价率。
第七条 必须做到差评回访整改全覆盖,建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则,安排专人回访核实。确保差评件件有整改、有反馈。
第八条 政务服务中心工作人员每月对“好差评”评价情况进行统计汇总,按照一定比例纳入到年度目标绩效考核,实时提醒并反馈好“差评”评价情况,对评价率相对较低或差评数相对较高的窗口进行通报并约谈责任人,必要时对相关工作人员予以劝退或待岗培训。