关于印发《2018年群众评议机关作风活动灵武市政务服务中心测评实施方案》的通知

2018年群众评议机关作风活动灵武市政务服务中心测评实施方案

根据《自治区政务服务中心关于印发<2018年全区群众评议机关作风活动自治区政务服务中心测评实施方案>的通知》(宁政服发〔2018〕41号)和《中共灵武市委办公室 灵武市人民政府办公室关于印发<2018年灵武市群众评议机关作风活动工作方案>的通知》(灵党办〔2018〕91号)要求,为拓展群众评议与监督渠道,着力构建“不见面、马上办”审批模式,切实解决企业群众办事“痛点”“堵点”问题,进一步推动全市政务服务系统作风转变,积极营造更加优质高效的政务服务环境,打造人民满意的服务型政府,结合实际制定本方案。

一、评议对象

（一）市政务服务中心。

（二）进驻政务服务大厅（ABC厅）政府组成部门、直属机构(23个) 。

政府办公室(代办)、发改局、工信局(代办)、安监局(代办)、教体局、科技局(代办)、民族宗教局(代办)、公安局、民政局、司法局、财政局（代办）、人社局、国土局（含不动产登记事务中心）、环保局、住建局（含房屋产权产籍管理所）、交通局、水务局、农牧局、文广局、卫计局、林业局、市场监管局、城管局

（三）进驻政务服务大厅（ABC厅）市委部门、群团组织、驻灵区属部门和公共服务行业（8个）。

编办、档案局、团委(代办)、残联（代办）、妇联（代办）、气象局(代办)、税务局、道路运输管理所

（四）进驻政务服务大厅（ABC厅）金融服务机构和公共服务行业(7个) 。

建设银行灵武支行、宁夏银行灵武支行、中国人寿保险公司灵武支公司、供暖（灵武市能源有限公司）、供水（银川中铁水务集团灵武供水公司）、供电（国网宁夏电力有限公司灵武市供电公司）、供气（灵武市新南天然气有限责任公司）

（五）各乡镇（街道）民生服务中心(8个）

东塔镇、崇兴镇、郝家桥镇、临河镇、马家滩镇、梧桐树乡、白土岗乡、城区街道办事处

（六）未进驻部门(1个）

银川住房公积金管理中心灵武分中心

二、评议内容

将以人民为中心的发展思想贯穿群众评议机关作风活动始终,围绕机关“四风”问题及新表现、机关“三不为”问题整治情况,紧扣“不见面、马上办”落实效果,针对企业群众办事“堵点”“痛点”问题的解决进行综合评议。

（一）市政务服务中心。

1.履行职责。是否做到依法依规办理事项，行政审批是否存在以权谋私、滥用职权、违规设卡、不按程序办事等问题。机关作风是否扎实，班子成员是否团结，是否按制度管人管事，机关及工作人员是否存在“慢作为、不作为、乱作为”及守摊子、混日子、出工不出力等问题。

2.服务环境。工作人员是否存在不遵守工作纪律和请销假制度，上下班迟到早退、旷工或擅自脱岗；是否统一着装、佩证上岗；办事环境是否整洁有序，网上办事宣传引导是否开展。

3.服务态度。是否存在接待办事群众态度冷漠、语气生硬，以不知道、不了解、不在职责范围、办理人员不在等为由，推脱或敷衍办事群众，在办事场所与群众发生争执等问题；是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题。

4.服务行为。是否建立并落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度；办理流程是否科学合理；是否依法公开审批；是否存在办事程序过繁、超期办件；是否有企业、群众投诉举报等现象。

5.服务质量。是否做到主动服务、文明服务、微笑服务、便民服务；政务信息公开、事务公开是否到位；群众对政务服务是否满意。

6.服务监督。是否认真落实考核评议、责任追究、有效投诉查处等制度；是否认真落实巡查、督导、定期通报等制度。

7.廉洁自律。是否严格执行廉洁自律有关规定、中央八项规定和区市若干规定，有无公款吃喝、公车私用、公款旅游等问题，政务服务事项办理过程中有无“吃、拿、卡、要”等问题。

（二）进驻政务服务大厅（ABC厅）各部门（单位）、乡镇（街道）民生服务中心 。

1.服务环境。评议灵武市政务服务大厅部门(单位)、各乡镇（街道）民生服务中心政务服务事项进驻是否彻底，有无“两头受理”现象。窗口设置是否科学,办事环境是否整洁有序，服务设施是否配备到位，物品摆放是否到位，网上办事宣传引导是否开展，企业群众办事是否便利。工作人员是否按时到岗，是否长时间空岗，是否统一着装、佩证上岗。

2.服务程序。是否按照规定流程受理办理,审批程序、申报材料、办理时限是否合理，是否存在办事程序过繁、超期办件，是否依法公开审批；落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度是否到位;是否存在办事效率低,工作相互推诿扯皮等问题。是否有企业、群众投诉举报等现象。

3.服务行为。是否存在接待办事群众态度冷漠、语气生硬，以不知道、不了解、不在职责范围、办理人员不在等为由，推脱或敷衍办事群众，在办事场所与群众发生争执等问题。是否存在不遵守工作纪律和请销假制度，上下班迟到早退、旷工或擅自脱岗；是否存在工作时间吃东西、串岗，上网炒股、聊天、玩游戏，浏览与工作学习无关的网页、视频，或做其他与履行职责无关的事项等问题。

4.服务质量。是否做到主动服务、文明服务、微笑服务、便民服务；政务信息公开、事项公开是否到位；否方便群众监督，群众对政务服务是否满意。

5.廉洁自律。是否严格执行廉洁自律有关规定、中央八项规定和区市若干规定；是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，工作人员办理政务服务事项过程中有无“吃、拿、卡、要”等问题；是否存在“慢作为、乱作为、不作为”问题。

三、评议方法    

全市群众评议机关作风活动贯穿全年工作之中,主要通过宁夏政务服务网、12345便民服务平台、政务热线（4028110、4020042）、问卷调查、回访抽测、举报投诉（4038818）等方法综合测评,评议总分为100分。按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》 (国办函〔2016〕108号)要求,政务服务评价指标分为“非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意”五级,分别对应“5分、4分、3分、2分、1分”,以评议等级、评价次数加权计算平均分,各渠道评议结果折合为最终评议得分。无评价数据的 ，以“基本满意”“3分”计分。

(一)宁夏政务服务网。在宁夏政务服务网“我要评”专栏，针对每项政务服务事项、具体办理人、事项所属部门（单位）开展测评。引导办事企业、群众对事项名称、法律依据、申请材料、办理流程等进行测评；

(二)12345便民服务平台。利用灵武市12345便民服务平台,收集企业、群众反馈,对办事群众反映的问题及办理情况进行分类统计。

(三)问卷调查。问卷方式采取两种：一是现场填写，围绕企业群众办事过程中存在的“堵点”痛点”问题设置问卷,设置“群众评议机关作风”专栏,在政务大厅（A、B、C厅）、各乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点放置问卷,由咨询引导员组织引导企业、群众现场填写问卷。二是网上填写，在灵武市人民政府网首页设置“群众评议机关作风”问卷飘窗，方便办事企业及群众在网上填写问卷。

(四)回访抽测。根据《自治区政务服务中心政务服务回访制度》规定,采取电话回访、实地回访、问卷回访、巡查回访四种方式,不定期回访服务对象、重点企业,详细记录群众反馈, 每季度汇总。

(五)举报投诉。通过多种途径,广泛收集企业群众或服务对象的举报投诉,对“不满意”和“非常不满意”两种情况及时跟踪查证,如实记录,作为群众满意度扣分内容。

市政务服务中心每季度统计上述5种渠道测评数据,按100分折算平均值。12月上旬统计每季度测评分值(12月测评数据计入下一年度),按满分100分折算后作为部门(单位)2018年群众评议机关作风活动灵武市政务服务中心测评最终得分形成综合报告，11月23日前报市直机关工委、银川市政务服务中心和自治区政务服务中心。

四、工作要求

(一)加强组织领导。成立灵武市政务服务中心群众评议机关作风工作领导小组：

组 长：杨洪明   

副组长：刘广成、李劲松、杜少军

成  员：陈向前、李学洋、谢永炜、余晖、查潇、马亮、马玲燕、马淼、冯岩、李涛

领导小组下设办公室，设在政务服务中心监察督办科，李学洋兼办公室主任，查文慧兼办公室副主任，负责评议活动组织协调等各项工作。

(二)强化宣传引导。进驻政务大厅各部门（单位）、各乡镇（街道）民生服务中心要充分利用政府门户网站（http://www.nxlw.gov.cn/）、“三化一满意”短信平台、“美丽灵武”微信公众平台以及各类电子屏、宣传栏加强对办理事项、服务承诺、工作流程等情况进行深入宣传，通过设置意见箱、对外公布举报投诉电话等方式畅通评议渠道，让群众了解评议方法，积极引导服务对象参与满意度评价，扩大影响力和参与面，确保评议活动扎实开展。2018年群众评议机关作风活动灵武市政务服务中心测评活动投诉举报电话：0951-12345/4038818/4020042/4028110，邮箱：4020042@163.com。

(三)严格落实责任。市政务服务中心统筹负责全市群众评议政务服务机关活动测评工作，测评结果即为我市最终结果。对进驻市政务服务大厅窗口测评结果即窗口部门(单位)最终结果，对乡镇（街道）民生服务中心测评结果即为乡镇（街道）最终结果。进驻政务大厅各部门（单位）、各乡镇（街道）要对照企业群众办事“堵点”“痛点”问题，指导行业窗口扎实开展群众评议机关作风活动，在减环节、减流程、减材料、减时限、疏堵点，让企业群众少跑腿好办事增便利上求突破、见实效，确保在群众评议机关作风活动中取得好成绩。

(四)切实改进作风。进驻政务大厅各部门（单位）、各乡镇（街道）要牢固树立以人民为中心的服务理念,围绕评议活动，深入查找自身存在的问题,严格按照“互联网+政务服务”“不见面、马上办”、政务服务标准化的要求，认真研究制定切实可行措施,明确责任、时限、要求，加快整改落实，真正实现以评议活动规范审批服务行为、优化服务环境、提升服务效能的目的。

 (五)加强作风督导。市政务服务中心将适时督导进驻政务大厅各部门（单位）、各乡镇（街道）群众评议政务服务机关作风活动开展情况，将督导检查发现的问题作为评议的重要参考依据。